Designprinzipien für Chatbots: erfolgreiches Design von Chatbots

Die Entwicklung von Chatbots dient auf der einen Seite dazu, Unternehmensabläufe zunehmend zu automatisieren. Aber auch die Kundenerwartungen sind elementarer Bestandteil bei der Planung.

Die Interaktion mit Software über natürliche Sprache, geschrieben in Form von Chatbots und auch gesprochen in Form von Produkten wie Amazons Alexa, findet zunehmend Verbreitung. Unternehmen setzen insbesondere Chatbots mehr und mehr zur Innovation und Automatisierung an der Kundenschnittstelle wie im Marketing und Vertrieb oder im Kundenservice ein. Erfolgreiche Beispiele hierfür sind das amerikanische Bahnunternehmen Amtrak, dessen virtueller Assistent „Julie“ mehr als eine Million Kundenanfragen pro Jahr beantwortet, oder das schwedische Modeunternehmen H&M wo ein digitaler Shoppingassistent individualisiert Produktempfehlungen gibt und den Vertrieb unterstützt. Details