IT-Service-Katalog

Ziele und Aufbau des IT-Servicekatalogs

• Service Catalogue Management (SCM): Grundbegriffe und -anforderungen im Überblick
• Aufbau eines Servicekatalogs
• Der IT-Servicekatalog nach ITIL – Service Level Agreements vs. Servicekataloge
• Effizienz und Standardisierung: Vorteile des IT-Servicekatalogs
• Fachabteilung vs. IT: Verschiedene Sichten auf einen Servicekatalog
• Aktueller Stand: Bedeutung und Herausforde¬rungen von Servicekatalogen in der Praxis

Modellierungsmethoden für IT-Services

• Vorgehen um Services zu definieren
• Serviceschnitte und -hierarchie
• Beschreibungstechniken und -attribute anwenden
• Detaillierungsmöglichkeiten nutzen
• Abhängigkeiten beschreiben
• Leistungsbündel modellieren

Kennzahlen strukturiert definieren und implementieren

• IT-Kennzahlen richtig einordnen
• IT-Kennzahlen gestalten – Verfügbarkeit, Antwortzeit, Reaktionszeit, Wiederherstellzeit, Termintreue
• Kennzahlen richtig nutzen: Tipps für die Praxis

Sechs Servicekataloge aus der Praxis auf dem Prüfstand

• Umstellung der Sichtweise
• Neue Katalogansätze, die das Verständnis aus Kundensicht angehen

Artikelansatz: Mit Artikelnummern punkten

• Aufbau des IT-Servicekatalogs analog eines Versandhandels
• Besonderheiten des Artikelansatzes sind Artikelnummer mit allen Vor- und Nachteilen
• Modularer kann kein anderer Katalog sein

Imageansatz: Das Image des Unternehmens zählt

• Beachtung der Corporate Identity
• Alleinstellungsmerkmale des Unternehmens im Fokus

Faktenansatz: Sich auf das Wesentliche konzentrieren

• Mit gesundem Menschenverstand Qualität und Leistung beschreiben
• Übergeordnete und spezifische Service Levels unterscheiden
• Services stark normiert ausarbeiten

Kostenstellenansatz: Die Zahlen drehen

• One-Click-Shopping – in der IT nicht möglich, aber Many-Click-Shopping schon
• Zentrale Vorarbeiten des Controllings und des Service Level Managers
• Welche Dienste haben Anwender- und welche haben Pauschalkosten?

Beschreibender Ansatz: Prosa fürs Gemüt

• Was mache ich nur, wenn ich auf der grünen Wiese starten muss?
• Mitarbeiter sind wenig kundenorientiert und sie brauchen einen Servicekatalog
• Herausforderung Sprache: Jeder kann schreiben, nur jeder macht es anders

Architekturansatz: Techniker am Werk

• Ein Bild sagt mehr als tausend Worte
• Architekturbilder sind in allen IT-Unternehmen zu Hauf vorhanden
• Komplexe Dienstleistungen über Abbildungen vermitteln

Preispolitik: Den richtigen Preis definieren

• Verschiedene Preismodelle im Überblick
  • Kunden- und umsatzgerechte Sichtweise
  • Ist-Kosten ermitteln: Grundlagen der Preiskalkulation
  • Normierte IT-Verrechnungseinheiten festsetzen: Welche Services sind eindeutig bepreisbar?
• Einheitliche Verrechnungspolitik: Welches Preismodell ist für mich das richtige?
• Rollen und Verantwortlichkeiten: Wer ist für die Bepreisung zuständig?
• Was bestimmt den Preis
• Wie kann man den Preis richtig erheben
• Welche Preismodell ist langfristig das geeignete

Service Catalogue Management: Services systematisch katalogisieren

• Aufnahme neuer Services
• Aufbau und Bereitstellung von Servicekatalogen
• Verwaltung und Bereitstellung von Standards
• Koordination zwischen Supply-Einheiten
• Qualitätsmaßnahmen
• Vom Servicekatalog zum SLA

Toolansätze: Vergleiche und Lösungen

• Überblick über gängige Markttools für Servicekataloge
• Architektur der Tools und deren Ausrichtung
• Gestaltungsmöglichkeiten
• Diskussion über die Herangehensweise für den Entwurf von Lösungen

Teilnahmegebühr: