Studie: Grenzen von Automatisierung und Kundenzufriedenheit

Kundenerwartungen im digitalen Zeitalter: Sind Automatisierung und Datenschutz Fluch oder Segen? Eine aktuelle mm1-Studie gibt Auskunft. Welche Erwartungen haben Kunden gegenüber digitalen Angeboten? Was verstehen Kunden heute unter gutem Kundenservice? In erster Linie wünschen sie sich schnelle Antworten auf ihre Fragen und Abläufe ohne Zeitverlust. Automatisierung scheint die ideale Lösung für Unternehmen und deren digitale Kontaktpunkte zu sein. So beschäftigen sich u.a. auch Telekommunikationsanbieter mit den aktuellen Entwicklungen der Digitalisierung – im speziellen mit der Automatisierung. Eine aktuelle Studie der Unternehmensberatung mm1 im Auftrag eines führenden Telekommunikationsanbieters zeigt, dass Automatisierung – gerade auch vor dem Hintergrund der Europäischen Datenschutz-Grundverordnung – im Hinblick auf Kundenakzeptanz Grenzen hat. Detailliert wurden der Zusammenhang zwischen zunehmend höherer Automatisierung und deren Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit untersucht und Handlungsempfehlungen abgeleitet. Das Ergebnis: Trotz Bedenken stehen viele Nutzer der Automatisierung grundsätzlich positiv gegenüber. Details