Studie: Enterprise Service Management steht erst am Anfang

Services digitalisieren und standardisieren – das bringt Unternehmen auf den Weg vom ITSM zum umfassenden ESM. Doch noch steckt das Enterprise Service Management in den Kinderschuhen.Die Digitalisierung setzt Firmen unter Druck, neue Leistungen immer schneller anzubieten und an die jeweilige Markt- und Kundensituation anzupassen. Digitale Services, die standardisiert und automatisiert ablaufen, bestimmen zunehmend das Geschäftsmodell von Unternehmen. Doch viele Fachabteilungen verwalten manuelle Prozesse noch über Tabellen oder Papier; selbst einfache Anfragen werden mühsam über Telefon oder E-Mail beantwortet, häufig fehlen mangels Dokumentation Informationen über einzelne Vorgänge, wenn der zuständige Mitarbeiter krank ist. Es kann daher Tage dauern, bis die Abteilung Anfragen von Kollegen oder Kunden beantworten kann. Effizienz sieht anders aus. Details